(网经社讯)导读：暑期和中秋佳节也让旅游市场再次迎来了新的热潮，据最新发布的旅游市场报告显示，其中，境外当地玩乐预订量已恢复至2019年的129%。出境游人均消费较2019年同期高出约20%，这主要由出境游机票、酒店等商品价格因素影响。然而，这股消费热潮背后，也伴随着一系列消费维权问题的浮现，诸如服务质量差异显著、价格不透明导致的欺诈现象及隐藏性消费等问题日益凸显。

在此背景下，2024年10月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年Q3受理的全国158家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（WWW.100EC.CN）发布了《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2024Q3/）

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q3网络消费投诉数据及《2024年Q3数字零售十大典型投诉案例》《2024年Q3数字生活十大典型投诉案例》和《2024年Q3数字教育十大典型投诉案例》。

数字生活十大典型投诉案例发布 飞猪 Boss直聘等入选

在2024年Q3全国数字生活评级榜中：获“建议下单”的有：智行、去哪儿、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：万师傅、美团、携程；获“不建议下单”的有：飞猪、走着瞧旅行、联联周边游；获“不予评级”的有：大麦网、啄木鸟维修。

数字生活上榜平台有28家：投诉量TOP10依次为：去哪儿、飞猪、美团、大麦网、BOSS直聘、万师傅、智行、走着瞧旅行、联联周边游、携程；排在第11-20名的是：啄木鸟维修、鲁班到家、高德、智联招聘、同程旅行、饿了么、猫眼电影、大河票务网、58到家、58同城；排在第21-28名的是：旅划算、京东到家、秀动、曹操出行、哈啰出行、摩天轮票务、黄河票务、途家。

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及啄木鸟家庭维修、美团民宿、大麦网、联联周边游、去哪儿、Boss直聘、飞猪、智行、智联招聘、途虎养车。

【案例一】5分钟检测收费200元？ “啄木鸟家庭维修”高价检测存在不合理

7月2日，天津市武女士向“电诉宝”投诉称因近期家里厨房总跳闸，通过公众号预约啄木鸟家庭维修上门检修，师傅14点左右到达后，仅用电笔检测厨房各类电器，武女士表示最后检测出是洗碗机漏电引起的跳闸，让他们自己联系洗碗机电器售后，他维修不了，然后就拿出付款码让武女士付检测费，在不懂行情的情况下，误以为费用确实如工作人员所说的那么高，便支付了款项。

武女士后与其它维修公司对比，发现其收费比同行价高出几倍，而且并未维修，仅是检测。武女士表示从师傅进门到离开，5分钟左右的时间，但收费200元，对此无法认可，要求返还不合理费用。

【案例二】用户投诉“美团民宿”房源信息虚假 疑存刷单行为

7月10日，消费者肖女士向“电诉宝”投诉称其于7月4日晚上在美团平台上预订了位于双月湾的怦然心动别墅，计划入住时间为7月6日至7月7日。在订单确认后不久，接到了一位自称房东的电话，对方表示原先预订的房源无法提供，并试图推荐其他房源给她，同时多次要求肖女士在平台上取消订单，改为私下交易，肖女士坚持未同意取消订单。

肖女士到达后，房东方却以房源存在问题为由，拒绝提供原预订的别墅，由于急需解决住宿问题，肖女士在无奈之下选择了接受退款，并放弃了原预订的别墅。在寻找新住处的过程中，遇到了该房源原本的对接人员，得知美团平台上的部分房源信息可能存在虚假宣传，包括评价可能存在刷单行为，且该别墅实际上属于酒店类型管理。

美团平台首次给出的处理方案是提供100元优惠券作为补偿，但随后在肖女士的持续反馈下，又增加了两次各200元的现金补偿。肖女士表示不满，诉求是要求美团平台退一赔三，并立即下架所有涉嫌虚假的房源链接。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-07-12，已联系消费者,核实客人提供的微信聊天记录无法核实到是房东，询问此微信是怎么添加的客人反馈是房东线下添加的，核实房东注册手机号码无法判定是平台房东本人，联系房东核实房东不承认，订单已取消考虑客人的服务感受补偿200元的充值卡，协商未达成一致。        

【案例三】儿童因病缺席演出 用户要求退票 却遭“大麦网”拒陷霸王条款困局

7月17日，甘肃省的马女士向“电诉宝”投诉称其本人购买7月13日咸阳市蔡依林门票4张，因孩子生病住院无法前往，与客服沟通把姐姐的票换成妹妹信息，客服不同意，因孩子7岁，必须有人陪同住院，马女士要求退孩子和爸爸的票，客服要求提供住院证明，检查证明，缴费证明，关系证明。

马女士均已提供，当时客服并没有告知，这种情况只能退当事人的票。直到演出开演前，收到答复说只能退孩子的票，爸爸的票不能退，本人不同意其答复，可以接受收取部分退票手续费，但不能不退。马女士表示14号向01012345投诉，17号下午收到大麦网短信答复不支持退换。马女士认为大麦网做法不合理，存在霸王条款。马女士希望有关部门予以沟通，完成退票。

接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】虚假商家电话难联系？ 用户投诉“联联周边游”退款无门客服低效

7月25日，江苏省的彭女士向“电诉宝”投诉称其是联联周边的忠实粉丝，之前体验感都挺好，这次居然买到一个电话都是自家店的电话，商家也联系不上，想了解一下情况也了解不了，退款也退不了真是的差极了。

彭女士表示联联客服也是无效处理问题，也没有客服电话，只能在这个平台来解决问题。彭女士希望今天能处理，希望联联周边能把服务这方面加强，多为消费者考虑。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。

【案例五】霸王条款？用户投诉“去哪儿”未入住酒店退款遭拒

8月12日，广东省的黎女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月9日在去哪儿网下单预订了香港青逸酒店的一晚住宿，支付了498元的费用。8月10日由于小孩的通行证过期，导致黎女士一家无法按计划前往香港入住。

黎女士与去哪儿网的客服取得了联系，希望能就订单做出调整，要么申请退款，要么将住宿时间延后。但遗憾的是，她得到的答复是两项请求均无法满足。

黎女士尝试将订单低价转让给有需求的人，在平台上修改入住人的信息，当她提交修改申请并等待客服审核时，却收到了回复：平台规定不允许修改入住人信息，订单只能保持原样，且若未入住则无法退款，费用将全额扣除。黎女士认为这样的规定实属“霸王条款”，严重侵犯了消费者的合法权益。

接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例六】营业执照旧账新号遭殃？“Boss直聘”被指封号不公 要求无条件解封

8月21日广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称其于2024年8月21号被告知封号，一直在平台上面申诉想要得知是哪里违规，前后的回答都没有得到一个标准的回复，最后忍不住打电话去客服才得到一个反馈是黄先生这家公司的营业执照在以前的账号违规。

以前的账号违规你封黄先生表示可以理解，黄先生新的账号循规蹈矩，没有任何违规你就把封号这个黄先生表示接受不了，难道公司转型做其他业务你这个平台就不可以接受吗？你开放这个平台提供大家使用黄先生没偷没抢你无缘无故封，黄先生感觉是对我的歧视，黄先生现在要求无条件解封账号并且道歉！

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，BOSS直聘方反馈称：您好，平台非常重视您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。

【案例七】“飞猪”被指欺诈消费者 退款遭遇“踢皮球”式推脱

8月25，辽宁省王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月25日在飞猪旅行官方旗舰店被欺骗购买本产品，后要求退款，官方不予解决，想联系商家，官方也不告诉王女士联系的方法，让王女士找消费者权益保护中心。王女士表示消费者权益保护中心让我其找警察，警察和网络警察王女士也找了。

王女士称警察说让她找官方，网络警察说不属于网络诈骗，也找了支付宝官方，官方让其联系商家，又找淘宝官方解决，淘宝官方让找飞猪官方这些全都解决不了，几方一直在踢皮球，一直循环让王女士联系对方不予解决，实在没有办法，才投诉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例八】“智行”被指酒店满房致无法更改 退款无门 回复：无法达成一致

9月3日，山东省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于8月4日19时19在智行旅行平台预订青岛当日住宿欧圣兰庭公寓一晚。22时带家人即将到达时发现日期错误，选择的是4日入住5日离店，应该是酒店满了默认5日住宿6日离店。 立即告知酒店，被告知满房无法更改，且平台退订失败后无取消选择，拨打平台电话无人接听。

刘先生就带家人于凌晨住宿其他酒店。 5日拨打酒店及平台电话，告知原因并明确表示不再入住，希望退款。开始双方均同意退款，后互相指责对方不同意，不给刘先生退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经营者电话联系消费者已解释预定后订单详情页面可以查询到，目前协调退订无果，沟通处理方案消费者未接受，无法达成一致。

【案例九】“智联招聘”被指工作人员态度恶劣 诱导消费后封号并不退款

9月4日，四川省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月15日在智联招聘工作人员介绍下。使用了他们的网上招聘。 没有告知王女士任何的招聘注意事项和工作内容。只是用他们的优惠活动让王女士缴费注册。

王女士用了三天过后，他们就把王女士的账号给封锁了。打了很多投诉电话，都是不理不睬的，他们的工作人员的态度更是恶劣，不回信息 王女士觉得他们的工作人员根本没有介绍这个网站的工作内容。有疏忽。用他们的活动利益来诱惑我们开通网站，在使用过程中，发布的求职广告。他们都是可以看到的，但是没有任何人制止和提醒的动作。直接就采取了长久封号，而且不退款的方式，认为是诈骗消费者。

【案例十】用户投诉“途虎养车”商家多次驳回退货申请 回复：订单退款已到账

9月30日，云南省李女士向“电诉宝”投诉称其于2024年9月8日在途虎养车app上购买了价值458元的行车记录仪，9月14日下午拿到行车记录仪后，到途虎养车线下门店进行安装。安装人员告知李女士尺寸不对，安装不了。然后李女士就去途虎养车app进行退货处理，但商家多次驳回她的退货申请。

经询问，商家告知李女士要先将商品寄回，上传寄回快递单号后就会同意退货申请。但是李女士将商品寄回、上传快递单号后，商家仍然驳回她的退货申请。李女士认为途虎养车app毫无诚信可言，侵犯了她作为消费者的合法权益，李女士的诉求是退货退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，途虎养车工作人员表示：您好，非常抱歉给您带来不好的体验，客服团队已联系到您，您的订单已退款并且到账，并与您达成一致，感谢您的反馈。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总结在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/zxdsj）

【小贴士】

继“电商平台‘仅退款’调查行动”后，网经社旗下国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）发起“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”专项调查行动。据悉，这也是今年继发起“电商平台‘仅退款’调查行动”（详见：http://www.100ec.cn/zt/diansubao/）后，面向国庆期间在线旅游的专项调查行动，也是电诉宝的第38次专项调查行动。

本次调查行动涉及对象既有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝等头部OTA，也包括途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等中长尾平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。

据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。